So bekommen Sie glückliche(re) und zufriedene(re) Kunden.

Sind Ihre Kunden glücklich und zufrieden?

Werden Ihre Produkte und Ihr Unternehmen eifrig weiterempfohlen? Lösen sie wahre Begeisterungsstürme aus, wenn über ihr Unternehmen gesprochen wird?

Ein zufriedener, glücklicher Kunde ist der Schlüssel zu dauerhaftem Erfolg, denn glückliche Kunden kaufen gerne. Und gerade in unseren heutigen, schnelllebigen Zeiten ist es wichtiger denn je starke Kundenbeziehungen aufzubauen.

Doch wie „macht“ man glückliche Kunden? Wie entsteht Zufriedenheit und echte Begeisterung, über die man gerne spricht?

Kundenzufriedenheit erreichen

Ich möchte Ihnen 4 Anregungen mitgeben, die Ihnen dabei weiterhelfen können und eine Methode aufzeigen, die Ihnen zu zufriedenen und glücklichen Kunden verhilft.

A) Ihre Botschaft

Verstehen Ihre Kunden genau welchen Nutzen und welche Vorteile Sie von Ihren Produkten haben, auch im Vergleich zu Wettbewerbsprodukten?

Haben Sie schon einmal ein Geschäft betreten und sofort wieder verlassen, weil es nicht das war, was Sie erwartet haben? Leider passiert das oft, wenn Unternehmen nicht klar vermitteln, was sie tun oder wen sie ansprechen oder ggf. „helfen“ möchten. Das gilt für Ladengeschäfte genauso wie für Produkte im Regal oder Online Auftritte.

Es scheint vielleicht keine so große Sache zu sein, denn wen kümmert es, wenn Hunderte von Menschen Ihr Geschäft (oder Ihre Website oder Ihre Social-Media-Seite) besuchen und dann direkt wieder verlassen?

Es ist eine Verschwendung Ihrer Zeit, Ihres Geldes und Ihrer Ressourcen, wenn das passiert.

Kundenzufriedenheit steigern

Wenn Sie Ihre Marketing- und Verkaufsbotschaft kundenzentriert optimieren würden, könnten Sie aufhören, so viele potenzielle Kunden zu verlieren und anfangen, die richtigen Leute anzuziehen: Die Kunden, die Ihre glücklichsten und treuesten Kunden werden (und die das meiste Geld für ausgeben).

Welche Botschaft senden sie über Sie aus? Ein einfacher Leitsatz hierzu kann helfen:

WAS macht Ihr Unternehmen WIESO, für WEN, WIE und WARUM sollte es der Kunde kaufen.“

Ein weiterer Satz macht es noch klarer:

„Was ist das Ergebnis für den Kunden, wenn er dein Produkt benutzt”.

Wer nicht versteht – der kauft auch nicht.

Ein Hinweis zur Überprüfung: Die Antwort auf die beiden Fragen kann nicht lauten: „innovativ, umweltfreundlich, schnell, effizient etc.“

B) Ihre Kunden

Ihre Kunden sind mehr als nur Zahlen auf einem Bericht. Mehr als Faktoren in zahlengetriebenen Geschäftsmodellen.

Sie haben Namen, Motive und andere einzigartige Details, die Ihnen helfen, stärkere und bedeutsamere Beziehungen aufzubauen.

Anstatt willkürliche Marketing Personas zu erfinden, sollten Sie Ihren Kunden tatsächlich verstehen. Nur so können Sie tatsächliche, bedarfsorientierte Alleinstellungsmerkmale und Kundenerlebnisse schaffen.

Kundenzufriedenheit steigern

Gerne verlassen wir uns auf die modernste Technik:

„Datengetriebene Attributionsmodelle mit neuesten Algorithmen und künstlicher Intelligenz“ sind kein Allheilmittel. Sie werden niemals den direkten Dialog von Mensch zu Mensch ersetzen.

Sie werden ihnen nichts sagen über die Handlungsmotive ihrer Kunden, sie werden Ihnen nicht sagen was ihre Kunden wirklich ärgert, bewegt, wo der Schuh tatsächlich drückt und warum sie von Ihrem Unternehmen eine Lösung erwarten.

Der Jeff Bezos Kundenstuhl hat in so vielen Meetingräumen einen Platz gefunden – als Kleiderablage, Broschürenhalter oder er fliegt nach längerer Zeit einfach wieder raus.

Echtes Kundeinteresse, echte Kundenliebe wird sich immer auszahlen, denn der Kunde merkt, wann er ernst genommen wird und man sich für ihn interessiert und ihm zuhört– ehrliches Interesse wird zu außergewöhnlichen Erkenntnissen führen.

Wann haben Sie sich das letzte Mal Zeit genommen intensiv mit ihren Kunden von Angesicht zu Angesicht zu sprechen?

C) Mehr-Wert

Kunden bezahlen für das, was Sie tun, weil Sie gut darin sind und ihnen die Ergebnisse liefern, die sie jetzt brauchen.

Aber wenn Sie Ihre Kunden wirklich glücklich machen wollen, dann müssen Sie ihnen Mehrwert bieten, der über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung hinausgeht:

Die Übererfüllung der Erwartungshaltung.

Wie oft erhält man heute Standard-Produkte, Standard-Dienstleistungen. Man geht automatisch davon aus „Standard“ zu bekommen. Je höher dann der Preis umso höher die Erwartungshaltung.

Kundenzufriedenheit Beispiele

Was aber passiert, wenn ich Standard erwarte und eine schlechtere Leistung erhalte? Richtig – man ist enttäuscht, verärgert und man wird das Produkt meistens nicht noch einmal kaufen.

Im Gegensatz dazu, was passiert, wenn man Standard erwartet aber eine viel bessere Leistung bekommt als erwartet? Man ist positiv überrascht und freut sich darüber – man ordnet das Unternehmen automatisch positiver ein.

Die Übererfüllung der Erwartungshaltung der Kunden muss nicht zwangsläufig eine Kostensteigerung oder einen Mehraufwand bedeuten. Die Vorrausetzung dafür ist aber das ich meinen Kunden 1.) kenne und 2.) genau weiß was seine Handlungsmotive sind bzw. was er mit dem Kauf meines Produktes erreichen will.

Autowerkstatt

Unternehmen 1: Erfüllt Reparatur Auftrag

Unternehmen 2: Erfüllt Reparatur Auftrag,

  • wechselt Scheibenwischer gratis aus,
  • füllt Luft in Reifen,
  • wäscht das Auto,
  • kleines Schokoladen Dankeschön auf dem Beifahrersitz
  • Kurze, verständliche Erklärung was gemacht wurde

Bei welcher Werkstatt haben Sie das bessere Gefühl als Kunde? Welche Werkstatt werden Sie weiterempfehlen?

Ja, es entsteht ein geringer finanzieller Mehraufwand im Unternehmen, der allerdings einen deutlich höheren Kundenmehrwert erzeugt und der Kunde wird begeistert vom Hof fahren.

Anti-Schuppen Shampoo

Erwartungshaltung = entfernt Schuppen

Angenommene Übererfüllung = riecht auch gut, unterstützt Kopfhaut, pflegt gleichzeitig.

Tatsächliche Übererfüllung = Lösung, die begeistert = Problem der Schuppen langfristig lösen.

  1. Wie entstehen die Schuppen (Wissen + Verstehen)
  2. Lösungskonzept aus Reinigung, Pflege und Ernährung
  3. Community-Austausch oder Expertensupport
  4. Zufriedenheitsgarantie

Hierbei handelt es sich um eine langfristige Kundenzufriedenheits-Strategie – keine adHoc Maßnahmen. Echte Kundenliebe.

D) Erstklassiger Support

Es spielt keine Rolle, was Sie in Ihrem Geschäft verkaufen, ob Produkte, Dienstleistungen oder Service. In dem Moment, in dem ein Vertrag unterzeichnet oder eine Zahlung getätigt wird, müssen Sie bereit sein, Support zu leisten, wenn Ihr Kunde ihn benötigt.

Mit vollem Engagement, Herzblut und echtem Willen ein Problem zu lösen. Ihre Service Mitarbeiter müssen die besten sein! Denn genau an diesem Punkt können Sie einen Kunden von sich begeistern und nachhaltig glücklich machen.

Wenn im größten Moment des Ärgers, der Enttäuschung und des Frusts, ein Mitarbeiter empathisch kommuniziert: „Ich verstehe dich, ich weiß es ist ärgerlich, ich will zusammen mit Dir das Problem lösen und dich zufrieden und glücklich machen.“ Dann wird es selbst dem größten Zankapfel schwerfallen, hier nicht mitzuspielen.

Kundenzufriedenheit Maßnahmen

Aber dafür benötigen die Mitarbeiter ein tiefes Kundenverständnis, eine Leidenschaft fürs Problem lösen und das wichtigste: Absolutes Vertrauen und Handlungsfreiheit ohne Rechtfertigungsdruck.

Beispiel 1

In einer großen internationalen Hotelkette hat jeder Servicemitarbeiter ein festes Budget, das er pro Kunde ausgeben darf, um Probleme schnell und unbürokratisch ohne weitere Freigaben zu lösen: das Ziel ist der Kunde ist zu 100% glücklich.

Beispiel 2

Optiker Fielmann. Brillenbeschichtung einer 600 Euro Brille löst sich ab, wenige Tage nach Garantieablauf.

Bei der Neu-Bestellung kommt kein Hinweis des Mitarbeiters das es sich dabei um einen Materialfehler handelt, nur ein Schulterzucken nach dem Motto „Blöd gelaufen“. Trotzdem neue Brille bestellt, mit schlechtem Bauchgefühl.

Bei der Abholung andere Mitarbeiterin nochmal darauf hingewiesen. Diese informiert Vorgesetze, kurzes Gespräch, Rücksprache mit dem Chef, neue Brille wird auf Kulanz aufgerechnet. Kaufe ich wieder dort. Mit Sicherheit! Werde ich es weitersagen und empfehlen. Absolut.

Ein zufriedener Kunde ist der Schlüssel zu dauerhaftem Erfolg

Sie wollen, dass jeder Kunde als zufriedener Kunde nach Hause geht. Besser noch: Sie wollen, dass jeder zufriedene Kunde ein treuer Kunde bleibt, der andere gleichgesinnte Kunden zu Ihnen schickt. Der seine Zufriedenheit eigenständig und offensiv nach außen trägt, oder?

Aber Sie können dieses Ziel nicht erreichen, wenn Sie es jetzt nicht richtig anpacken und damit beginnen ihr Unternehmen kundenzentriert aufzustellen.

Nur wer seine Kunden kennt, tatsächlich versteht und das Unternehmen auf echte(!) Kundenbedürfnisse ausrichtet, wird seine Kunden glücklich machen und langfristig erfolgreiche Lieblings-Marken aufbauen.

Zufriedener Kunde

Die Zukunft gehört den Marken, die ihren Kunden einzigartige Erlebnisse bieten.

Ich bin begeisterter Digital-Stratege, Marketing-Macher und kreativer Ideen-Entwickler. Wann fangen wir an?

Digital Berater Stuttgart

David Rudolph

Erfahrung

16 Jahre Berufserfahrung in verschiedensten Stationen u.a. Vertrieb, Beratung, Startup-Gründer, eCommerce als Fachspezialist oder Führungskraft.

9 Jahre Digital Beratung für KMU, mittelständische Unternehmen und StartUps.

Kernkompetenz

Die Entwicklung von 100% kundenzentrierten Digital Marketing Strategien und einzigartigen First-Mover Geschäftsmodellen.

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