Digitale Transformation von Marketing und Vertrieb im Mittelstand am Beispiel der Schneider Software GmbH

Digitales Marketing und Sales sind kein Nice-to-have mehr, sondern überlebenswichtig. Wer seine Kunden nicht entlang der gesamten Reise begleitet und begeistert, verliert sie an die Konkurrenz. Dank Marketing Automation, KI und einem engagierten Team sind wir heute näher bei unseren Kunden als je zuvor – und sie danken es uns mit Loyalität und Weiterempfehlung.

Markus Schneider, Geschäftsführer

Die digitale Transformation stellt gerade Marketing und Vertrieb vor große Herausforderungen. Veränderte Kundenbedürfnisse, neue Technologien und ein verschärfter Wettbewerb erfordern auch von KMUs ein radikales Umdenken. Gefragt sind eine konsequente Kundenorientierung, automatisierte Prozesse und datengetriebene Entscheidungen.

Wie eine solche Transformation in der Praxis gelingen kann, zeigt das Beispiel der Schneider Software GmbH. Der Anbieter von ERP-Lösungen für den Großhandel hat seine Marketing- und Vertriebsaktivitäten in den letzten 18 Monaten konsequent digitalisiert – mit durchschlagendem Erfolg. Die Erfahrungen liefern wertvolle Impulse für die digitale Neuausrichtung von Marketing und Vertrieb in KMUs.

Unternehmenshintergrund

Die 2002 gegründete Schneider Software GmbH entwickelt und vertreibt ERP- und Warenwirtschaftssysteme für mittelständische Großhändler. Mit 90 Mitarbeitern erwirtschaftet sie einen Jahresumsatz von 12 Mio. Euro. Zu den rund 250 Kunden zählen vor allem Unternehmen aus den Bereichen Werkzeuge, Sanitär, Elektro und Baustoffe.

Trotz zufriedener Bestandskunden und einer guten Marktposition sah sich Schneider in den letzten Jahren wachsenden Herausforderungen im Marketing und Vertrieb gegenüber:

• Der Wettbewerbsdruck durch neue, cloud-basierte Lösungen internationaler Anbieter nahm zu. Bestehende und potenzielle Kunden erwarteten zunehmend ein digitales Kundenerlebnis.
• Interessenten informierten sich immer häufiger online, bevor sie Kontakt aufnahmen. Die bisherige Kaltakquise per Telefon und Messen verlor an Wirksamkeit.
• Dem Vertrieb fehlten qualifizierte Leads und Daten zur gezielten Kundenansprache. Die Zusammenarbeit mit dem Marketing erfolgte nur punktuell.
• Beratungstermine, Angebotserstellung und Vertragsabschluss erforderten viel Zeit und Reisetätigkeit. Effizienzpotentiale blieben ungenutzt.
• Up- und Cross-Selling-Potentiale wurden mangels Kundentransparenz oft nicht ausgeschöpft. Zusatzservices und Folgeprojekte blieben Zufallstreffer.
• Kundenfeedbacks, Reklamationen und Supportanfragen wurden nur unzureichend erfasst und ausgewertet. Wertvolles Verbesserungspotential blieb ungenutzt.

„Es war höchste Zeit, unsere Marketing- und Vertriebsaktivitäten auf das digitale Zeitalter auszurichten“, erinnert sich Geschäftsführer Markus Schneider. „Nur so konnten wir im Markt bestehen und unsere Kunden effektiv betreuen.“

Lösungsbeschreibung

Um die digitale Transformation in Marketing und Vertrieb ganzheitlich zu gestalten, kombinierte Schneider strategische, technologische und kulturelle Maßnahmen.

Strategische Neuausrichtung

Zu Beginn definierten Geschäftsführung, Marketing und Vertrieb gemeinsam eine neue Marketing- und Vertriebsstrategie mit folgenden Stoßrichtungen:

• Aufbau digitaler Marketing- und Vertriebskanäle zur effektiven Leadgenerierung und Kundeninteraktion
• Durchgängige Begleitung und Qualifizierung der Interessenten von der ersten Berührung bis zum Vertragsabschluss
• Zentrale Zusammenführung und Analyse aller Kunden-, Vertriebs- und Marketingdaten
• Automatisierung von Routineprozessen in Marketing, Vertrieb und Service
• Ausbau des digitalen Produktangebots und der Self-Service-Möglichkeiten für Kunden
• Up- und Cross-Selling durch gezielte, datenbasierte Kundenansprache

Auf dieser Basis wurden konkrete Maßnahmen, Zeitpläne und Verantwortlichkeiten definiert sowie Investitions- und Personalbedarfe abgeleitet.

Technologische Enabler

Kern der Transformation war die Einführung eines Marketing-Automation-Systems und eines Sales-CRM mit KI-gestützter Prognosefunktion:

• Die Marketing-Automation-Lösung bündelt nun sämtliche Marketingaktivitäten auf einer Plattform. Von der Content-Erstellung über die Lead-Generierung bis zur E-Mail-Kampagne lassen sich alle Schritte steuern und auswerten.
• Track-Funktionen in Newsletter, Webinar-Tools und auf der Website ermöglichen es, Verhalten und Interessen der Interessenten zu analysieren und passgenau anzusprechen.
• Lead-Scoring-Modelle und Nurturing-Workflows qualifizieren und entwickeln die Leads automatisch weiter, bis sie an den Vertrieb übergeben werden.
• KI-basierte Empfehlungen schlagen dem Marketing neue Zielgruppen, Kanäle und Inhalte vor. Streuverluste werden minimiert, die Conversion-Rate steigt.
• Im Sales-CRM werden sämtliche Vertriebschancen, Kundendaten und Interaktionen zentral erfasst, verwaltet und ausgewertet.
• Dashboards und Reports liefern jederzeit Transparenz zu Pipeline, Abschlussraten und Vertriebsleistung.
• Auf Basis von Produktnutzung, Support-Anfragen und Vertragshistorie schlägt die KI Zusatzpotentiale und drohende Kündigungen vor.
• Integrierte Kollaborationstools unterstützen die Abstimmung zwischen Vertriebsmitarbeitern, Beratern und Servicetechnikern.

Daneben führte Schneider eine KI-gestützte Chatbot-Lösung für die Beantwortung von Standard-Anfragen auf der Website ein.

Mithilfe des Webinar-Tools lassen sich nun Produkt-Demos und Beratungen online durchführen.

Insgesamt investierte Schneider 250.000 Euro in Technologie und externen Support. Die Umsetzung erfolgte agil in 6-wöchigen Sprints über einen Zeitraum von 12 Monaten.

Change Management und Befähigung

Um die neuen Werkzeuge und Prozesse in der Unternehmenskultur zu verankern, definierte Schneider klare Verantwortlichkeiten und etablierte neue Meetingformate:

• In regelmäßigen „Digital Excellence“-Workshops lernen Marketing- und Vertriebsmitarbeiter Best Practices und Erfolgsfaktoren digitaler Kundenansprache.
• Gemeinsame OKR-Meetings stellen Zielklarheit und Transparenz zwischen beiden Bereichen sicher.
• „Digitalscouts“ in Marketing und Vertrieb sichern als Experten und Multiplikatoren die Verankerung der Digitalkompetenzen im täglichen Doing.
• In monatlichen „Success & Fail Sessions“ werden Learnings aus erfolgreichen und weniger erfolgreichen Aktivitäten ausgetauscht.
• Die erfolgsabhängige Vergütung in Marketing und Vertrieb wurde teilweise auf gemeinsame Pipeline- und Abschlussziele umgestellt.

„Die technischen Möglichkeiten sind die eine Seite – Erfolg hatten wir erst, als wir auch unsere Denkmuster und Zusammenarbeit verändert haben“, resümiert Vertriebleiter Anja Berger.

Ergebnisse und Kennzahlen

18 Monate nach Beginn der Transformation zeigt sich eine deutliche Verbesserung der Marketing- und Vertriebsleistung:

• Die Zahl der Marketing Qualified Leads (MQLs) hat sich durch die neuen digitalen Kanäle und Inhalte verdreifacht.
• Die Conversion-Rate von MQLs zu Sales Qualified Leads (SQLs) konnte durch eine gezielte Leadqualifizierung und -übergabe von 5% auf 29% gesteigert werden.
• Die Vertriebsproduktivität (Vertragsabschlüsse pro Mitarbeiter) ist dank Lead Scoring, Vertriebsdaten und digitalen Tools um 27% gestiegen.
• Im Schnitt konnte die Vertragssumme pro Kunde durch KI-gestütztes Up- und Cross-Selling um 18% gesteigert werden.
• Die Kundenzufriedenheit (NPS) hat sich durch schnellere Anfragebeantwortung und proaktiven Service um 12 Punkte verbessert.
• Die Mitarbeiterzufriedenheit in Marketing und Vertrieb stieg um 34% – vor allem durch den Wegfall von Routinetätigkeiten.
• Insgesamt konnte der Marketing- und Vertriebsaufwand in Relation zum Umsatz um 7 Prozentpunkte reduziert werden.

„Wir sind deutlich effizienter und schlagkräftiger geworden“, freut sich Geschäftsführer Markus Schneider. „Gleichzeitig können wir unsere Kunden jetzt viel gezielter unterstützen und Mehrwerte bieten.“

Herausforderungen und Lösungen

Natürlich stieß auch Schneider während der Transformation auf Herausforderungen, die gemeistert werden mussten:

• Integration von Systemlandschaften: Schnittstellenprobleme zwischen den alten CRM-Systemen und den neuen Cloud-Lösungen erforderten teils manuelle Eingriffe. Eine skalierbare IT-Architektur und APIs stellten am Ende einen reibungslosen Datenaustausch sicher.
• Fehlende Digitalkompetenzen: Nicht alle Mitarbeiter verfügten zu Beginn über das nötige Wissen im Umgang mit den neuen Tools. Mikroschulungen, Lernvideos und interne Digitalscouts halfen, die Lücken schnell zu schließen.
• Widerstände und Ängste: Manche Mitarbeiter fürchteten einen Kontrollverlust oder Jobverlust durch die Automatisierung. Regelmäßige Information, Mitgestaltungsmöglichkeiten und die Erfahrung konkreter Vorteile führten zu hoher Akzeptanz.
• Organisatorische Barrieren: In der Vergangenheit hatten Marketing und Vertrieb eher „nebeneinander“ gearbeitet. Gemeinsame Ziele, klar definierte Prozesse und Formate förderten eine neue Kultur der Zusammenarbeit.

„Jede Veränderung erzeugt Reibungen“, so Anja Berger. „Entscheidend ist, sie als Chance zu sehen, offen zu kommunizieren und gemeinsam zu lernen.“

Fazit und Ausblick

Die Erfahrungen von Schneider Software zeigen exemplarisch, wie eine digitale Transformation in Marketing und Vertrieb gelingen kann:

• Eine Digitalstrategie mit langfristigem Horizont und kurzfristig erlebbaren Erfolgen stellt den Kundennutzen in den Mittelpunkt und schafft Akzeptanz im Team.
• Eine leistungsfähige, offene Systemlandschaft aus Marketing-Automation, CRM und KI-Tools automatisiert Routineaufgaben und liefert wertvolle Entscheidungshilfen.
• Ein professionelles Change Management bindet die Mitarbeiter aktiv ein und vermittelt neue Kompetenzen „on-the-job“.
• Eine enge Abstimmung zwischen Marketing und Vertrieb über den gesamten Kundenlebenszyklus ist essenziell, um Potentiale auszuschöpfen.
• Schnelle Lernzyklen und ein regelmäßiger Erfahrungsaustausch helfen, wirksame Maßnahmen zu identifizieren und nachzusteuern.
• KPIs wie MQL, SQL, Conversion Rate und Umsatz pro Kunde machen den Erfolg messbar und motivieren zu Höchstleistungen.

Auf diesem Weg will Schneider nun weiter voranschreiten. Nächstes Etappenziel ist die Einführung eines KI-Avatar als virtueller Vertriebsassistent. Er soll den Kunden über den gesamten Lebenszyklus begleiten und gezielt auf neue Bedarfe ansprechen.

„Die Vertriebswelt wandelt sich rasant“, ist Markus Schneider überzeugt. „Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen wir unser digitales Angebot und unsere Prozesse permanent weiterentwickeln.“

In diesem Sinne ist Schneider Vorbild und Mutmacher zugleich. Das Transformations-Beispiel illustriert, welche Chancen in einer konsequenten Digitalisierung von Marketing und Vertrieb stecken – und macht Lust, den damit verbundenen Change mit Kreativität und Konsequenz anzugehen.